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RELATRIO DE STATUS DE EXECUO DE COMPROMISSO
RESUMO DO COMPROMISSO
DATA DO RELATRIO
COMPROMISSO
PREPARADO POR
02 de abril de 2019
Compromisso 5. Definir mecanismo de coleta de dados para melhoria de servios regulados pela Agncia Nacional de Transporte Terrestres (ANTT) e estmulo da participao da sociedade nas pesquisas de satisfao
Paulo Henrique da Silva Costa
RGO RESPONSVEL E ENTIDADES PARTICIPANTES
rgo coordenador
Agncia Nacional de Transportes Terrestres - ANTT
Atores Envolvidos
Governo
Ministrio da Transparncia e Controladoria-Geral da Unio  CGU

Sociedade Civil
Instituto de Estudos Socioeconmicos  INESC
Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor  IDEC
VISO GERAL DO COMPROMISSO 
O presente compromisso faz parte do tema Anlise de satisfao dos usurios e impacto social da regulao da ANTT, por meio de pesquisa eletrnica, proposto pela Agncia Nacional de Transportes Terrestres  ANTT com o objetivo de desenvolver tecnologia e integrar dados dos sistemas online de usurios que utilizam as rodovias, ferrovias e os nibus interestaduais para envolver o cidado e gerar valor  atividade regulatria da ANTT, promovendo regulao por meio de incentivos e com melhor observao dos problemas dos mercados regulados.
Alm de procurar atender o objetivo do tema proposto, existe uma necessidade legal que  a busca de mecanismos para atender o disposto na Lei n 13.460, de 26 de junho de 2017, mais especificamente o disposto no  1 do art. 23, onde existe a previso de que os rgos e entidades pblicos devem avaliar os servios prestados por pesquisa de satisfao feita, no mnimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significncia estatstica aos resultados.
Desta forma, ao cumprir o compromisso assumido no 4 Plano de Ao, espera-se que o produto seja capaz de atingir o objetivo proposto, alm de contribuir para implementao de pesquisas de satisfao que possam ser realizadas de acordo com a Lei n 13.460/2017.
VISO GERAL DO MARCO / PRAZOS
MARCOS
% CONCLUSO
DATA PARA CONCLUSO
RESPONSVEL
OBSERVAES E EVIDNCIAS
1  Levantamento interno dos dados necessrios para avaliao do servio
100%
31/12/2018
ANTT *
IDEC
Foram realizadas aes junto s reas finalsticas da ANTT que resultaram no levantamento dos dados necessrios para avaliao do servio.
2  Mapeamento das opes de ferramentas de coleta de dados
100%
31/03/2019
IDEC*
INESC
ANTT
OGU/CGU
O mapeamento foi realizado a partir de stios eletrnicos especializados no tema e em pesquisas cientficas sobre satisfao publicadas.
3  Estudo de viabilidade para definio das ferramentas de pesquisa
0%
31/08/2019
ANTT*

4  Definio da estratgia para a seleo da ferramenta
0%
31/01/2020
ANTT*
IDEC
INESC
OGU/CGU

5  Aplicao da estratgia para a seleo da ferramenta
0%
31/05/2020
ANTT*
OGU/CGU
IDEC

6  Seleo da ferramenta
0%
31/07/2020
ANTT*
OGU/CGU
IDEC

* rgo/entidade responsvel por coordenar a execuo do marco
RISCOS E PROBLEMAS / SOLUES A SEREM TOMADAS
PROBLEMA
CAUSA
SOLUO
NIL
NIL
NIL
NIL
NIL
NIL
CONCLUSO (RECOMENDAES/OBSERVAES/NECESSIDADE DE REPLANEJAMENTO)
Marco 1: Levantamento interno dos dados necessrios para avaliao do servio

Preliminarmente, cabe ressaltar que no foram identificados riscos e problemas na execuo do 1 marco. Tal situao deve-se ao fato de que a ANTT as duas ltimas pesquisas de satisfao realizadas permitiram a consolidao dos dados pesquisados. Somente uma rea tcnica  Superintendncia de Transporte Rodovirio de Multimodal de Cargas  SUROC, no possua mapeados estes dados, pois no participava das pesquisas. Assim no houve dificuldades em levantar os dados.
O primeiro marco - Levantamento interno dos dados necessrios para avaliao do servio, teve incio em 01/10/2018, e foi realizado utilizando as seguintes aes:
1) realizou-se uma apresentao para os superintendentes e gerentes das reas finalsticas da Agncia Nacional de Transportes Terrestres  ANTT, que so responsveis pela regulao e fiscalizao dos servios de transportes terrestres sob a competncia da Agncia (Transporte Rodovirio e Ferrovirio de Passageiros; Transporte Rodovirio e Ferrovirio de Cargas; Infraestrutura Rodoviria), para falar sobre a OGP, Planos de Ao e o compromisso que a Agncia est coordenando;
2) solicitou-se a cada superintendente a indicao de um servidor para representa-lo durante a execuo dos trabalhos referentes ao 1 marco;
3) foram realizadas seis reunies: a) a primeira contou com representantes de todas as reas finalsticas, e da Superintendncia Executiva  Coordenadora do compromisso; b) as demais reunies foram realizadas com o representante de cada rea individualmente, da Ouvidoria e da Superintendncia Executiva.
Na primeira reunio, foram apresentados o compromisso e os respectivos marcos. Em seguida foi estabelecida uma agenda para reunies individuais nas quais os representantes de cada rea deveriam trazer os dados a serem levantados para avaliao do servio. 
Foram realizadas posteriormente cinco reunies:
* A primeira reunio foi realizada com a Superintendncia de Explorao da Infraestrutura Rodoviria  SUINF, responsvel pelo acompanhamento dos contratos de concesso rodoviria. A SUINF apresentou algumas sugestes para a lista com atributos e itens a serem pesquisados junto aos usurios de rodovias federais concedidas, tomando como referncia a pesquisa de satisfao finalizada em 2018;
* A segunda reunio foi realizada com a Superintendncia de Fiscalizao  SUFIS, responsvel pela fiscalizao dos servios de transporte rodovirio e ferrovirio de passageiros e de cargas, que no apresentou especificamente nenhum dado diferente daqueles que foram levantados na pesquisa de satisfao dos usurios realizadas no ltimo ano e que teve seu resultado apresentado em outubro de 2018;
* A terceira reunio foi realizada com a Superintendncia de Servios de Transporte de Passageiros  SUPAS, que aps analisar os atributos e itens utilizados na pesquisa de 2017/2018 para avaliar a satisfao dos usurios com os servios prestados pelas empresas que operam o servio de transporte rodovirio interestadual e internacional de passageiros, optou por mant-los;
* A quarta reunio foi realizada com a Superintendncia de Servios de Transporte Rodovirio de Multimodal de Cargas  SUROC, que ressaltou a necessidade de participao em pesquisas de satisfao e chamou a ateno para a diversidade de usurios do TRC e o fato de at recentemente o modal no ter uma regulao econmica podem ser fatores que venham a influenciar os atributos. Particularmente a diversidade de usurio pode ser um dificultador para a identificao do usurio.  Por fim, apresentou os dados a serem pesquisados; e
* Por fim, a quinta reunio foi realizada com a Superintendncia de Infraestrutura e Servios de Transporte Ferrovirio de Cargas  SUFER, que informou que sero mantidos os atributos utilizados na ltima pesquisa.
Abaixo, so apresentados os dados internos levantados durante a execuo dos trabalhos junto s superintendncias da Agncia:
Quadro 1: Dados Levantados na SUINF
Atributos
ITENS
Pista
Condies do pavimento (buracos, desnveis, etc.)

Condies do pavimento em dias de chuva

Desnvel entre pista e acostamento

Desnvel na entrada de pontes
Sinalizao
Clareza nas informaes das placas

Condio da pintura do pavimento

Visibilidade da sinalizao

Facilidade de identificao do servio de Atendimento ao 
Usurio - SAU
Fluidez
Velocidade dos veculos na rodovia

Facilidade de ultrapassagem

Fluidez nas travessias urbanas 

Fluidez nos acessos e cruzamentos
Segurana
Largura do acostamento

Condies das encostas

Condio das protees laterais das pontes

Condio das protees  laterais da pista 

Segurana nos acessos e cruzamentos
Servios
Utilidade das mensagens nos painis eletrnicos 

Qualidade da informao prestada ao usurio pelos canais de atendimento

Atendimento nos SAUs  Servio de atendimento ao Usurio (disponibilidade de gua, limpeza nos banheiros, etc.) 

Satisfao com o atendimento mdico de emergncia (tempo e eficincia) 

Satisfao com o socorro mecnico (tempo e eficincia)
Limpeza
Limpeza da pista

Limpeza das laterais da rodovia

Condio da vegetao lateral
Pedgio
Valor do pedgio  justo em relao aos servios oferecidos

Facilidade e rapidez no pagamento do pedgio
Atributos
Itens
Atendimento da Empresa
Facilidade para compra (acesso, tempo na fila, opes de pagamento)

Facilidade para a troca de bilhetes

Capacidade da equipa da empresa em resolver problemas
Conforto
Conforto do veculo (poltrona, espao interno, temperatura, nvel de rudo, etc.)
Cortesia
Gentileza e educao dos funcionrios (motorista e pessoal da empresa) 
Higiene
Limpeza do banheiro do veculo

Limpeza dos outros elementos do veculo (corredor, poltrona, cortina, espao para bagagem de mo)
Confiabilidade da viagem
Experincias quanto a no ocorrncia de quebra de veculos e interrupo da viagem  

Integridade e segurana da bagagem (cuidado com o manuseio / arrumao da bagagem)
Pontualidade
Pontualidade (horrio em que o veculo parte e chega em relao ao programado
Regularidade
Disponibilidade dos servios (quantidade de viagens / horrios na linha)
Segurana
Informaes do motorista sobre procedimentos de segurana antes do incio da viagem

Segurana na conduo do veculo pelos motoristas (Manobras, velocidades, etc.)
Preo Justo
Preo pago pela viagem  justo em relao ao servio oferecido
Conservao do veculo
Estado de conservao do veculo
Parada para refeies e lanches
Quantidade de paradas

Tempo das paradas

Segurana

Limpeza e conforto das instalaes, inclusive banheiro

Qualidade dos produtos e servios

Preo dos produtos e servios

Informaes e sinalizao (facilidade para localizar o veculo e servio)
Terminal de embarque
Segurana

Limpeza, conservao e conforto das instalaes, inclusive banheiros

Servio de informao e sinalizao

Qualidade dos produtos e servios

Preo dos produtos e servios

Facilidade de acesso (transporte pblico, taxi, estacionamento)
Quadro 2: Dados levantados pela SUPAS










Quadro 3: Dados levantados pela SUROC
Atributos
Itens
Operacionais
Integridade da carga aps o transporte

Comunicao sobre a entrega da carga

Prazo de entrega

Prazo de carregamento / descarregamento
Comerciais
Liberdade para negociao do valor do frete 

Valor do frete

Informao sobre RNTRC (status do transportador)

Competitividade com relao a outros modos
Administrativos
Facilidade de contratao de servio de transporte

Facilidade de contratao do seguro de cargas

Facilidade para realizao do pagamento do Vale  Pedgio obrigatrio

Facilidade para realizao do pagamento Eletrnico de Frete

Quadro 4: Dados levantados pela SUFER
Atributos
Itens
Operacionais
Manuteno da integridade da carga

Pontualidade na entrega da carga

Programao e suprimento dos vages de acordo com a necessidade do usurio

Qualidade dos vages

Segurana  preveno de acidentes

Soluo dos problemas operacionais

Tempo de trnsito 
Comerciais
Cumprimento dos volumes acordados

Preo das operaes acessrias

Ressarcimento de prejuzos com quebra, avaria, roubo e extravio de carga

Valor das tarifas de transporte
Administrativos
Comunicao para tratativas comerciais e operacionais

Facilidade para contratao de servio de transporte

Informao sobre a localizao da carga

Qualidade dos servios de atendimento de usurios

Desta forma, o 1 marco do Compromisso n do 4 Plano de Ao Nacional foi concludo com o levantamento interno dos dados necessrios para avaliao do servio.

Marco 2:  Mapeamento das opes de ferramentas de coleta de dados

Na execuo deste Marco, foram mapeadas as opes de ferramentas e metodologias de coleta de dados disponveis, buscando identificar em sites especializados no assunto e em pesquisas anteriores realizadas por outras entidades, as metodologias mais frequentemente utilizadas para realizar pesquisa de levantamento de opinio de usurios ou clientes. Tambm foram encontrados alguns instrumentos especficos de aplicao de questionrio, os quais se incluem dentro de uma nica metodologia de aplicao in loco, com ou sem aplicador presencial.

As opes levantadas foram encontradas em sites especializados, como o da Associao Brasileira de Empresas de Pesquisa e o Instituto Brasileiro de Pesquisa e Anlise de Dados, em pesquisas cientficas sobre pesquisa de satisfao, e em sites com exemplos de Pesquisas realizadas. Ao fim do levantamento, as observaes comearam a se tornar repetitivas, visto a predominncia desses modos listados acima no mercado atual. Tambm  importante ressaltar a proeminncia recente de vrios mtodos de Pesquisas exclusivamente digitais, voltados a redes sociais ou aplicativos de rastreamento de opinio de diversas formas, que podem ser avaliados em maior detalhe no item 1.9, mas que no foram priorizados por apresentar, na avaliao dessa pesquisa, limitaes de abrangncia da amostra, considerado o tipo e segmentao de usurios do sistema de transportes.

O mapeamento apontou que as formas de pesquisas tm limitaes, vantagens, custos e tcnicas envolvidas muito diferentes uns dos outros levando a especificaes e nveis de trabalho muito diferentes. Isto pode fazer com que ocorram impactos diversos nos usurios de diferentes meios de transportes que a ANTT regula no pas devido  alta diferena de tempo de uso, de tempo de embarque e de modo de utilizao dos meios de transportes, que variam desde nibus interestaduais, a rodovias, passando por nibus suburbanos.

Em outras palavras, nibus suburbanos que possuem uma alta rotatividade e grande volume de passageiros, por linha e por hora, podem exigir uma metodologia mais gil, j os nibus interestaduais e sistemas ferrovirios que possuem embarque mais vagaroso e os nmeros de usurios mais controlado pode ter uma metodologia mais esttica fisicamente. Por outro lado, as rodovias que possuem usurios guiando os prprios veculos pode ter uma metodologia que se adeque a isso. Estas variaes podem ser estudadas em mais detalhe nas prximas fases do compromisso.

Diante disso, este mapeamento apresenta este cenrio inicial que dever ser debatido em maiores detalhes entre as entidades do projeto nos prximos Marcos.

Abaixo  apresentado o resultado do Mapeamento das Opes de Ferramentas de Coleta de Dados, composto de metodologias (Quadro 5) e ferramentas (Quadro 6):

Quadro 5: Metodologias

Detalhamento
Prs
Contras
Links, obs., etc.
1.1  Tablet + Aplicativo Aberto
Comprar tablets para serem utilizados nos veculos, estaes ou pontos de parada, e implantar software desenvolvido por parceiros, empresas, startups, hackatonas, etc...

- Abrangncia da amostra ao ser acessvel a todos usurios;
- Facilidade de licitar insumo e servio em separado;
- Facilidade de reprogramao do questionrio.
- Necessidade de manuteno frequente do equipamento;
- Necessidade de programar localizao e suporte da ferramenta nos locais de interao com usurio.

1.2 - Tablet + Aplicativo ANTT
Comprar tablets para serem utilizados nos veculos, estaes ou pontos de parada, e implantar software por equipe contratada internamente na ANTT
- Abrangncia da amostra ao ser acessvel a todos usurios;
- Pela facilidade de produzir o aplicativo, talvez valha a pena fazer internamente;
- Facilidade de reprogramao do questionrio.






- Necessidade de manuteno frequente do equipamento;
- Necessidade de programar localizao e suporte da ferramenta nos locais de interao com usurio.

1.3 - Aplicativo ANTT para usurio
Desenvolver um aplicativo para celulares de usurios
- Simplicidade e relativamente fcil difuso
- (Oportunidade) Necessidade de existir ferramenta de servio ao usurio, como venda de passagens, reclamao, etc. para manter o uso do aplicativo.

- No ter total cobertura das categorias de usurio;
- Amostra enviesada (posse de celular, com servio 3G contratado).

1.4 - Grupo Focal
Desenvolver procedimento para pesquisas de grupo focal constantes com usurios
- Bastante customizvel;
- Fcil de medir a reao do usurio;
- Abrangncia da amostra ao ser acessvel a todos usurios;
- Trabalhoso para estruturar o processo;
- Momento de fala e relao presencial pode afetar a espontaneidade dos usurios;
- Custo pode ser elevado.

Sobre grupos focais:
(1)
(2)
1.5 - Pesquisas tradicionais
Desenvolver procedimento para efetivar a realizao de pesquisas tradicionais, com aplicadores, constantes com usurios

- Expertise da ANTT na metodologia;
- Abrangncia da amostra ao ser acessvel a todos usurios;
- Custo elevado;
- Demora do processamento dos dados;

1.6 - Lean Survey
Startup com metodologia em rede de aplicao de pesquisas tradicionais por aplicadores autnomos
- Expertise da ANTT na metodologia;
- Economia de at 70% na aplicao da pesquisa, segundo site;
- Abrangncia da amostra ao ser acessvel a todos usurios;

- Processo novo, pode haver falta de confiabilidade;
- Talvez o custo ainda seja mais elevado que em outras opes;
Sobre a ferramenta:
(3)
1.7 - Disparo de e-mails aos usurios cadastrados

- Abrangncia da amostra ao ser acessvel a todos usurios;
- Simplicidade e fcil execuo e compilao dos dados.



- Necessidade de compilar o e-mail dos usurios;
- Possvel baixo nmero de respostas;

1.8 - Telefonema aos usurios cadastrados

- Menos trabalho que pesquisa de campo;
- Abrangncia da amostra ao ser acessvel a todos usurios;
- Processo trabalhoso demanda trabalho ativo de funcionrios ou equipe, embora menos trabalho de campo;
- Necessidade de compilar o telefone dos usurios.



1.9 - Menes em Redes Sociais

- Simplicidade e fcil execuo.
- Amostragem muito enviesada;
- Questo no  orientada, ento  necessrio desenvolver uma metodologia a partir do nmero absoluto de menes;

Introdutrio:
(4)

Completo:
(5)
1.10 - Metodologia CATI/CAPI

- Menos trabalho que pesquisa de campo;
- Abrangncia da amostra ao ser acessvel a todos usurios;
- Processo novo;
- Processo trabalhoso demanda trabalho ativo de funcionrios ou equipe, embora menos trabalho de campo;
- Precisa identificar telefone dos usurios.

(6)

(7)

(8)
Quadro 6: Ferramentas

Detalhamento
Prs
Contras
Links, obs., etc.
2.1 - Gertec (Aparelho porttil)
Contratao de aparelho especializado em pesquisa de satisfao no formato porttil para aplicar as pesquisas.

- Abrangncia da amostra ao ser acessvel a todos usurios;
- Facilidade de reprogramao do questionrio
- Necessidade de manuteno frequente do equipamento;
(10)
2.2 - Solvis (Toten)
Contratao de aparelho especializado em pesquisa de satisfao no formato ttem para aplicar as pesquisas
- Abrangncia da amostra ao ser acessvel a todos usurios;
- Facilidade de reprogramao do questionrio
- Necessidade de presena de aplicador do questionrio;
(11)
2.3 - Like no Like
Exemplo de contratao de aparelho especializado em pesquisa de satisfao no formato totem para aplicar as pesquisas

- Abrangncia da amostra ao ser acessvel a todos usurios;
- Facilidade de reprogramao do questionrio
- Necessidade de manuteno frequente do equipamento;


Fonte para coletar ideias:
Associao Brasileira de Empresas de Pesquisa
http://www.abep.org/

Avaliao destes diversos tipos:
http://www.inf.ufsc.br/~vera.carmo/Ensino_2013_2/Instrumento_Coleta_Dados_Pesquisas_Educacionais.pdf

Discusso sobre formulrio, questionrio ou entrevista:
http://www.editorarealize.com.br/revistas/conedu/trabalhos/TRABALHO_EV056_MD1_SA13_ID8319_03082016000937.pdf

Links para metodologias e Ferramentas:

1) http://www.scielo.br/paiedeia/v12n24/04
2) https://revistas.ufpr.br/cogitare/article/view/14486
3) https://leansurvey.com.br/
4) https://bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/24131C962E2F9B6C0325714700683043/$File/NT00031FF6.pdf
5) https://www.ibpad.com.br/wp-content/uploads/2016/12/Monitoramento-e-pesquisa-em-midias-sociais.pdf
6) https://www.institutophd.com.br/como-funcionam-as-pesquisas-capi-e-cati/
7) https://pt.wikipedia.org/wiki/CATI
8) http://www.brazilpanels.com.br/Cati.aspx
9) https://www.gertec.com.br/produtos/pesquisa-rapida/
10) https://www.solvis.com.br/



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Ministrio da Transparncia, Fiscalizao e Controladoria-Geral da Unio
Parceria para Governo Aberto  Open Government Partnership - OGP